Surface Pro 4 e Book, la verità secondo Microsoft

La scorsa settimana, Consumer Reports (l’unione dei consumatori americana) ha definito “inaffidabili” i Surface di Microsoft tanto da arrivare a non volerli più raccomandare all’acquisto. Per Microsoft, le dichiarazioni di Consumer Reports sono state un colpo molto duro per l’immagine dei suoi prodotti di punta. La reazione della casa di Redmond è stata, ovviamente, immediata e la società ha “respinto al mittente” la bocciatura di Consumer Reports, evidenziando, invece, come la maggior parte dei consumatori fossero soddisfatti del loro prodotto.

Consumer Reports, invece, aveva analizzato 90.000 proprietari di tablet e laptop e aveva scoperto che circa il 25% degli acquirenti di un Surface avevano riscontrato problemi entro la fine del secondo anno di proprietà. Paul Thurrott ha ottenuto un memo interno sulla risposta di Microsoft a Consumer Reports ed il documento sembra suggerire che i tassi di ritorno dei Surface Pro 4 e dei Surface Book avrebbero potuto influenzare i risultati dei report di Consumer Reports. In un grafico presente in questo memo, i tassi di rientro per il Surface Book hanno raggiunto il 17% durante il periodo di lancio e sono rimasti al di sopra del 10% per sei mesi. Anche i tassi di ritorno del Surface Pro 4 hanno raggiunto circa il 16% durante il periodo di lancio, ma sono scesi al di sotto del 10% dopo poco più di un mese.

Al contrario, il Surface Pro 3 ha fatto registrare tassi di entro dell’11% durante la fase di lancio, tassi che sono scesi rapidamente al di sotto del 10% e sono rimasti a circa il 5% o il 6% durante tutta la sua vita. Il Surface Book ha fatto segnare tassi di rientro costantemente più elevati di qualsiasi altro prodotto della linea Surface da quando è stato messo in vendita.

Effettivamente, sia il Surface Book che il Surface Pro 4, al momento del lancio, hanno sofferto di alcuni problemi. I due dispositivi, infatti, hanno sofferto di alcuni problemi ai driver e di crash del sistema. Problemi che all’epoca dovevano essere risolti prima che i dispositivi arrivassero nelle mani dei consumatori ma che, in realtà, si protrassero per almeno 4 mesi.

Mentre Microsoft ha lottato con la gestione del risparmio energetico dei nuovi chipset Skylake di Intel, altri OEM hanno subito solo alcuni problemi minori ma sono stati in grado di rimediare rapidamente con correzioni del firmware.

Thurrott riferisce che il CEO di Microsoft, Satya Nadella, si era incontrato con Lenovo, l’anno scorso, chiedendo all’azienda di come avessero risposto ai problemi di Skylake. Ma Lenovo evidenziò di non aver avuto alcun problema.

Sembra che i problemi di Microsoft siano stati il risultato dell’approccio univoco della società alla realizzazione dei Surface, con firmware e driver personalizzati.

Mentre altri produttori di hardware più esperti sono stati in grado di rispondere rapidamente ai problemi, il ritardo di Microsoft ha influenzato l’affidabilità dei suoi dispositivi.

Il memo, scritto da Panos Panay, capo della divisione Surface di Microsoft, evidenzia come la società abbia lavorato instancabilmente per risolvere i problemi del Surface Book e del Surface Pro 4.

Miglioramenti che, però, non sono stati rilevati dall’analisi di Consumer Reports che, secondo Microsoft, è stata influenzata dagli alti tassi di ritorno dei Surface Pro 4 e Surface Book. Microsoft crede di aver risolto questi problemi e che i tassi di ritorno sono diminuiti negli ultimi 12 mesi. Se davvero è così, la prossima indagine di Consumer Reports dovrebbe rilevarlo. Ma, sino ad allora, Microsoft dovrà contenere i danni.

Il memo di Panos Panay rivela che Microsoft sta progettando di voler condividere una serie di dati con i partner, il personale di vendita ed il team di marketing, che evidenziano la costante volontà della società di voler puntare alla massima qualità.